Múlt héten kezdődött kommunikációs tréningünk folytatásában megosztunk olvasóinkkal néhány részletet a kapott esettanulmányokból, és gyakorlati példák segítségével a mindennapi életben jól hasznosítható hatásos válaszokat mutatunk. Ha lemaradtál az első részről, akkor itt megtalálod.
Az első modulban az alapoknál volt arról szó, hogy mindenki a saját tudatszintjén látja és értelmezi a valóságot, amit jelentősen befolyásolnak múltjának tapasztalatai. Konfliktus, vita, sértés, szóbeli támadás, ítélkezés, provokáció, ellenkezés, stb. esetén ezért mindig ez az első, amit érdemes szem előtt tartani. Rengeteg belső párbeszéd és lélekmarcangolás megelőzhető így. Döntés kérdése, hogy ki milyen vitába megy bele, és milyen megjegyzést enged el a füle mellett. Ez utóbbi is lehet egy taktika, de most nézzük meg, milyen hatásos sablon válaszokkal, viselkedéssel reagálhatsz egy-egy kényes helyzetben. Célszerű ezeket felírni, megtanulni és gyakorolni, mert élesben, az érzelmek viharában nem könnyű a higgadt gondolkodás.
„Nem figyelt rám eléggé. Azt mondtam, hogy…”.
Ezt a rövid, „felülről jövő”, hatásos megjegyzést nehézkes ügyintézésnél alkalmazta eredményesen egyik esettanulmányunk szereplője. Nem volt lehetetlen a kérése, de nagyfokú rugalmasságot és problémamegoldást igényelt a vele szemben ülő ügyintézőtől, aki viszont nem szívesen mozdult ki a komfortzónájából, és elzárkózott a megoldástól. Főszereplőnk nem hagyta magát, és még kétszer elismételte ugyanezt a rövid mondatot a kérésével együtt. Végül elérte, amit akart. Ez a technika furcsának tűnhet akkor, ha szereted egyenrangú félként kezelni a partneredet, ha nem szívesen beszélsz kioktató hangnemben másokkal, viszont hivatali, munkahelyi ügyintézésnél, vagy bármely esetben, amikor azért ellenkeznek veled, hogy ne neked legyen igazad, nagyjából 70%-os eséllyel működőképes. Akár családi, párkapcsolati vitákban is. Elengedhetetlen hozzá, hogy maradj végig higgadt, ne légy ingerült, és legfőképpen gúnyos se.
„Feleslegesnek érzem ezt a fajta összehasonlítást.” /Kérdést, választ, viselkedést, megjegyzést, bármi egyebet./
Ez a mondat segítség lehet azokban a szituációkban, amikor szeretnél intelligens és elegáns, egyszersmind határozott stílusban reagálni, megőrizve a méltóságod és a körülményekhez mérten a lehető legjobban kivívni a másik fél tiszteletét. Ezt a kijelentést egyébként Novák Katalin köztársasági elnök alkalmazta egy rádióinterjúban, amikor a riporter az elődjével, Áder Jánossal kapcsolatos párhuzamokról kérdezte.
Egyéb helyzetekben is jól használható, az adott szituációhoz illeszthető válaszról van szó. Utána kifejtheted bővebben is, amit szeretnél, de hallgatni se rossz, főleg akkor, ha a magad részéről lezártnak tekinted a témát.
„Ezt hogy érted?”
Fogd ki a szelet a provokáló, kekeckedő ember vitorlájából és tegyél fel neki rövid kérdéseket! Aki kérdez, az irányít. Helyzettől függően folytathatod valami hasonlóval: „Azt gondolod, hogy én problémás, hülye, stb. vagyok? Kérlek, akkor fejtsd ki bővebben, miért nem értesz egyet velem. Kíváncsi vagyok a nézőpontodra, mert ezt így nem tudom értelmezni.” Aztán várakozzunk, legyünk kitartóak, esetleg tegyünk fel újabb semmitmondó kérdéseket. Például ilyeneket:
Tényleg ez a véleményed?
Miből gondolod ezt?
Hallod, amit mondasz? /Esetleg tegyük hozzá, hogy: „Ez nevetséges.”/
Utóbbi már haladó technika, mert ezzel valamennyire a másik fél térfelére merészkedünk, és próbálunk meg boldogulni. Vannak helyzetek, amikor ez egészen jól működik, például ítélkezés, kritizálás esetén, vagy akkor, ha hazugságokat, vélt dolgokat állít valaki rólunk.
Ennél a résznél érdemes kitérni a nárcizmus témakörére. Egy jól megfogalmazott, érthető leírás következik röviden erről a sokat emlegetett, de nem mindenki által ismert, vagy sok esetben félreismert jelenségről, amely rengeteg konfliktus alapja:
A nárcisztikus személyiség másokat okol, és mindent elkövet, hogy saját különleges mivoltát bizonyítsa. (….) Feltehetően gyermekként megélik, hogy nem eléggé jók, hogy alkalmatlanok. Ezek a korai, gyermekkori tapasztalatok okozzák a „nárcisztikus szégyenérzet” kialakulását, ami aztán kiváltja a „nárcisztikus dühöt”. Amennyiben úgy érzik, hogy nem tisztelik őket eléggé, vagy valakinek a viselkedése rossz fényt vet rájuk, ez felszakítja a régi sebeket. A nárcisztikus emberek minden kritikára, vélt, vagy valós tiszteletlenségre túl érzékenyek, sőt, általában dühkitöréssel reagálnak. A szenvedő alanyok általában azok, akik a legközelebb állnak hozzájuk, akik együtt élnek velük, mert a nárcisztikus ember a vele együtt élő személyektől várja el azt, amit gyermekkorában nem kapott meg: a szeretetet. ( …) Rendkívül sok nárcisztikus ember él a földön, de a nárcizmusnak különféle fokozatai vannak. (…) A nárcisztikus személyiségzavarban szenvedő ember gondolkodás nélkül átgyalogol rajtad, majd panaszkodik arról, hogy összepiszkoltad a cipőjét.
Az idézet Kardos Klára pszichológus, a Lélektől-lélekig Színház Gyógyító Erejének Fesztiváljának szakértőjétől származik, amely a Tükröm, tükröm… A nárcisztikus személyiségzavarról címmel jelent meg, útmutatóként Az árva szörny című pszichodrámához. (Az előadást a Veszprémi Petőfi Színház mutatta be.)
Mielőtt a lehetséges válaszokra térünk, tartsuk szem előtt, hogy a nárcisztikus ember agresszióra hajlamos, a konfliktusos helyzetekben keresi az erejét, és nem szívesen látja be, ha tévedett. Néhány határozott válasz:
Elég! vagy: Ebből elég! Ezt nem fogadom el!
Hagyd abba, hogy vádaskodsz!
Hagyd abba, hogy engem hibáztatsz!
Többé nem szeretném ezt hallani tőled.
Sajnálom, hogy tévesen ítélsz meg engem.
A legjobb, ha ezután hallgatunk, félrevonulunk, visszatérünk a munkánkhoz, kimegyünk a friss levegőre. Nem engedünk teret a további vitának. Tény, hogy nagyon nehéz ezekben a szituációkban az arany középutat megtalálni, mert az ember előbb-utóbb azt érzi, hogy folyamatosan tojáshéjon lépked, összezavarodik, és már maga sem tudja, mit mondjon és mit ne, nehogy felbosszantsa vagy megsértse a másikat. Ha ismerős számodra ez a felállás, vagy érzés, ajánlott a nárcizmus témakörének utána olvasni, egyénileg feldolgozni, tanulni róla, vagy a témában jártas szakember, elsősorban pszichológus segítségét kérni. Sokszor ez az egyetlen megoldás, ha családtagról van szó, akivel össze vagy kapcsolva. De ez már önismereti út, az önfejlesztés témaköre. Szükség van hozzá egy nagy adag bölcsességre is, valamint a határok kijelölésére, mindemellett mérlegelni kell, hogy a szóbeli agresszió átalakulhat-e fizikaivá. Sok esetben igen, de láthatatlanul, hiszen a bántalmazó fél mások szemében kedves, jópofa, családszerető embernek tűnhet. Talán már te is találkoztál ilyen esettel.
A következő részről:
Ez a téma sokkal összetettebb és szerteágazóbb, mint ami ebbe az anyagba most belefért. Sorozatunk következő részében a sértődékeny, panaszkodó, túl sokat beszélő emberekkel való hatásos kommunikációhoz, illetve a hatékony és eredményes ügyfél-, illetve vevőkezeléshez adunk tippeket.
Szauder Rita kommunikációs szakértő, oktató
Házi feladat: helikopter technika kipróbálása
Az üzleti életből ismert, elsősorban a projektmenedzsment szemléletben alkalmazott módszer a helicopter wiev business, vagyis annak a képessége, hogy ne részleteiben, hanem a teljes képre ránézve, egészben, fentről vizsgáljuk a dolgokat, majd ezt szem előtt tartva összpontosítsuk az erőfeszítéseinket, és határozzuk meg a lépéseinket. Próbáld ki ezt a módszert egy olyan konfliktusban, amely már régóta jelen van az életedben, akár állandó szereplővel, akár visszatérő élethelyzetekben.
Ha szeretnéd, a feladat megoldását elküldheted szakértőnknek erre a címre: rszauder@gmail.com Írhatod egyes szám harmadik személyben is, mintha történetet mesélnél. A neveket kérjük, változtasd meg, és mi is ezt tesszük majd, így duplán garantált a diszkréció. A beküldött anyagok közül néhányat szerkesztett formában közzé is teszünk.
Minden pénteken heti rendszerességgel jelentkezik a vehir.hu új cikksorozata, tréning jelleggel. Témája a kommunikáció fejlesztése, könnyen és jól hasznosítható, gyakorlati tippekkel, házi feladatokkal segítve a tanulást. A közvetlenebb hangvétel érdekében a cikkekben tegezzük olvasóinkat.
