2023. március 22.
//
Beáta névnap

Ha nincs vevő, nincs bevétel – tippek ügyfél- és vevőkezeléshez

2022. szeptember 30. 15:12
A szóbeli önvédelmi technikák megismerése után most egészen másfajta hozzáállásról szól kommunikációs tréningünk soron következő része. Az ügyfél- és vevőkezelés az eddigiektől eltérő gondolkodást, sablonokat és reakciókat kíván. Ilyenkor minden a cégről szól, amely a vevő szemében velünk azonos.

Ügyfél- és vevőkezelési technikákra elsősorban nem akkor van szükség, amikor egy udvarias ember panasza, vagy kérése intelligens köntösbe csomagoltan érkezik. Az esetek többségében indulat, düh, harag, sértettség, keserűség, és még sok minden más zúdulhat ránk, ezért az alap itt is, mint minden konfliktus kezelésekor az alábbiak rögzítése: mindenki a saját tudatszintjén éli meg a valóságot, és ezt nagyban meghatározzák a gyermekkori minták, továbbá a karaktere és a tudatszintje is.

Az ügyfélkezelési tréningek tananyagai között kiemelt helyen szerepel a konfliktuskezelés (lásd eddigi moduljaink), az asszertivitás (ebben a részben foglalkoztunk vele) valamint a stresszkezelés és a problémamegoldás. Lehet ezekre úgy is tekinteni, mint önfejlesztésre, ami hosszú távon egész életedre és a kapcsolataidra is pozitívan hat.

Mielőtt bármit mondanál

Ha úgy látod, hogy egy vevő vagy ügyfél ingerült, agresszív, igazságtalan, támadó, hisztis, stb. akkor mielőtt bármit mondanál,  

  1. vegyél egy nagy levegőt (és még egyet);
  2. várj néhány másodpercet;
  3. ha úgy érzed, lépj hátrább;
  4. és csak ezután vedd elő a céged, munkahelyed által előírt vagy magad számára előkészített sablon válaszokat.   

Amit ne mondj és ne is tegyél   

Ne alkalmazd az előző modulokban tanult verbális önvédelmi technikákat, mert nem is kell megvédened magad. Fókuszálj a probléma megoldására, törekedj a higgadtságra, és semmiképp se vádold, hibáztasd az ügyfelet.  Persze minden konfliktus, panaszáradat, sértődöttség, szózápor tolerálása, végighallgatása fárasztó, de jusson eszedbe, amit a sértődött, panaszkodó emberek viselkedése mögött megbújó okokról a 3. modulban olvastál

Amit mondj néhány egyszerű lépésben

  1. Köszönd meg, hogy jelezte a panaszt, problémát, egyebet!
  2. Ismerd el a hibát, ha valóban megtörtént! Ha biztos vagy benne, hogy nem, akkor ezt nyugodt, semleges hangon mondd el!
  3. Kérj elnézést vagy türelmet, majd ígérd meg, hogy a megoldás érdekében megteszed a megfelelő lépéseket! (Például utánanézel, jelzed a vezetőségnek, kicseréled.)
  4. Intézkedj, hogy ez meg is történjen!

Ezek minden esetben az alapok, akár szóban, akár írásban jelzett problémáról van szó. A lépéseket a közösségi média kommunikációdban is használhatod, például negatív vagy provokatív kommentre adott válaszként.

A következő részekben békésebb vizekre evezünk, és Hogyan öntsd szavakba a fejedben lévő gondolatokat? - címmel elkezdjük a szövegírás alapokat, melynek során gyakorlati tippekkel, könnyen hasznosítható ötletekkel várjuk olvasóinkat.

Szauder Rita kommunikációs szakértő, oktató

 

Házi feladat: Megoldási javaslat megtörtént esetre

Az alábbi incidens a napokban történt egy élelmiszerboltban. A reggeli órákban felháborodott vevő érkezett, és az alábbiakat kérte számon az első ott dolgozón, akit meglátott: „Miért nem lehet már napok óta cukrot kapni?! Biztos azért nincs, mert maguk hordják haza az összeset!”

Szerinted hogyan kellett volna az eladónak reagálnia? Mit kellett volna mondania, hogy a vevőt megnyugtassa és meg is tartsa a jövőben? Ha szeretnéd, a feladat megoldását elküldheted szakértőnknek erre a címre: rszauder@gmail.com A beküldött anyagok közül néhányat szerkesztett formában közzé is teszünk.      

Hetente minden pénteken heti rendszerességgel jelentkezik a vehir.hu  új cikksorozata, tréning jelleggel. Témája a kommunikáció fejlesztése, könnyen és jól hasznosítható, gyakorlati tippekkel, házi feladatokkal segítve a tanulást. A közvetlenebb hangvétel érdekében a cikkekben tegezzük olvasóinkat.

vehir.hu

További cikkek

Április 1-jétől emelkednek a pótdíjak a Volánbusz járatain
Április 1-jétől emelkednek a pótdíjak a Volánbusz járatain
2023. április 1-jétől módosul a Volánbusz üzletszabályzata. Az utazási igazolvány, kedvezményes vagy díjtalan utazásra jogosító okmány nélkül, illetve érvénytelen jeggyel, bérlettel utazók által a helyszínen fizetendő pótdíj mértéke 12 ezer, a pótdíjazástól számított 3-30 napon belüli teljesítésnél 25 ezer, 30 napon túli tartozás esetén pedig 50 ezer forint lesz. Új lehetőségként 3 napon belül még lehetőség lesz a helyszíni bírsággal megegyező mértékű, 12 ezer forintos pótdíjat fizetni. Az utólagos bemutatás költsége 2500 forintra nő. A cél, hogy mindenki érvényes jeggyel vagy bérlettel utazzon a Volánbusz járatain.
Navracsics Tibor: több tiszteletet Európának!
Navracsics Tibor: több tiszteletet Európának!
Több tiszteletet Európának; meg kell értenünk Európát, akkor van esélyünk arra, hogy mi is megértessük magunkat Európával - mondta Navracsics Tibor területfejlesztési miniszter, korábbi uniós biztos a Mathias Corvinus Collegium rendezvényén Budapesten hétfőn.
Meghosszabbították az állatvédelmi oktatási pályázatok beadásának határidejét
Meghosszabbították az állatvédelmi oktatási pályázatok beadásának határidejét
Öt kategóriában pályázhatnak oktatási intézmények állatvédő és állatbarát címek elnyerésére egy hónappal meghosszabbított határidővel, április 30-ig - közölték az MTI-vel kedden a szervezők.
Adj esélyt a konyhakertnek: indul a veteményezés!
Adj esélyt a konyhakertnek: indul a veteményezés!
Egy kertrajongó életében a kora tavasz az egyik legszebb, legizgalmasabb időszak. Újfent tiszta lappal és nagy tervekkel indulunk neki a szezonnak, és egyben fogadalmakkal is, hogy az előző év tapasztalataiból okulva idén miképp leszünk eredményesebbek. Rengeteg öröm forrása egy saját veteményeskert, és ha még nem próbáltad eddig: legyen az idei év az első, amikor ezt megtapasztalod! A konyhakert egy életre szóló kaland, és minden szezon tartogat majd valami újat, meglepőt.
Győri művészeti programnak ad otthont a festői Káli-medence
Győri művészeti programnak ad otthont a festői Káli-medence
A győri Széchenyi István Egyetem Circular Living Concept néven indította el tavaly fenntarthatóság, újrahasznosítás és művészet-design fókuszú komplex szemléletformáló projektjét. A program részeként a következő hónapokban izgalmas műalkotások készülnek a Győr-Moson-Sopron vármegyében összegyűjtött hulladékokból.