2022. december 2.
//
Melinda névnap

Ha nincs vevő, nincs bevétel – tippek ügyfél- és vevőkezeléshez

2022. szeptember 30. 15:12
A szóbeli önvédelmi technikák megismerése után most egészen másfajta hozzáállásról szól kommunikációs tréningünk soron következő része. Az ügyfél- és vevőkezelés az eddigiektől eltérő gondolkodást, sablonokat és reakciókat kíván. Ilyenkor minden a cégről szól, amely a vevő szemében velünk azonos.

Ügyfél- és vevőkezelési technikákra elsősorban nem akkor van szükség, amikor egy udvarias ember panasza, vagy kérése intelligens köntösbe csomagoltan érkezik. Az esetek többségében indulat, düh, harag, sértettség, keserűség, és még sok minden más zúdulhat ránk, ezért az alap itt is, mint minden konfliktus kezelésekor az alábbiak rögzítése: mindenki a saját tudatszintjén éli meg a valóságot, és ezt nagyban meghatározzák a gyermekkori minták, továbbá a karaktere és a tudatszintje is.

Az ügyfélkezelési tréningek tananyagai között kiemelt helyen szerepel a konfliktuskezelés (lásd eddigi moduljaink), az asszertivitás (ebben a részben foglalkoztunk vele) valamint a stresszkezelés és a problémamegoldás. Lehet ezekre úgy is tekinteni, mint önfejlesztésre, ami hosszú távon egész életedre és a kapcsolataidra is pozitívan hat.

Mielőtt bármit mondanál

Ha úgy látod, hogy egy vevő vagy ügyfél ingerült, agresszív, igazságtalan, támadó, hisztis, stb. akkor mielőtt bármit mondanál,  

  1. vegyél egy nagy levegőt (és még egyet);
  2. várj néhány másodpercet;
  3. ha úgy érzed, lépj hátrább;
  4. és csak ezután vedd elő a céged, munkahelyed által előírt vagy magad számára előkészített sablon válaszokat.   

Amit ne mondj és ne is tegyél   

Ne alkalmazd az előző modulokban tanult verbális önvédelmi technikákat, mert nem is kell megvédened magad. Fókuszálj a probléma megoldására, törekedj a higgadtságra, és semmiképp se vádold, hibáztasd az ügyfelet.  Persze minden konfliktus, panaszáradat, sértődöttség, szózápor tolerálása, végighallgatása fárasztó, de jusson eszedbe, amit a sértődött, panaszkodó emberek viselkedése mögött megbújó okokról a 3. modulban olvastál

Amit mondj néhány egyszerű lépésben

  1. Köszönd meg, hogy jelezte a panaszt, problémát, egyebet!
  2. Ismerd el a hibát, ha valóban megtörtént! Ha biztos vagy benne, hogy nem, akkor ezt nyugodt, semleges hangon mondd el!
  3. Kérj elnézést vagy türelmet, majd ígérd meg, hogy a megoldás érdekében megteszed a megfelelő lépéseket! (Például utánanézel, jelzed a vezetőségnek, kicseréled.)
  4. Intézkedj, hogy ez meg is történjen!

Ezek minden esetben az alapok, akár szóban, akár írásban jelzett problémáról van szó. A lépéseket a közösségi média kommunikációdban is használhatod, például negatív vagy provokatív kommentre adott válaszként.

A következő részekben békésebb vizekre evezünk, és Hogyan öntsd szavakba a fejedben lévő gondolatokat? - címmel elkezdjük a szövegírás alapokat, melynek során gyakorlati tippekkel, könnyen hasznosítható ötletekkel várjuk olvasóinkat.

Szauder Rita kommunikációs szakértő, oktató

 

Házi feladat: Megoldási javaslat megtörtént esetre

Az alábbi incidens a napokban történt egy élelmiszerboltban. A reggeli órákban felháborodott vevő érkezett, és az alábbiakat kérte számon az első ott dolgozón, akit meglátott: „Miért nem lehet már napok óta cukrot kapni?! Biztos azért nincs, mert maguk hordják haza az összeset!”

Szerinted hogyan kellett volna az eladónak reagálnia? Mit kellett volna mondania, hogy a vevőt megnyugtassa és meg is tartsa a jövőben? Ha szeretnéd, a feladat megoldását elküldheted szakértőnknek erre a címre: rszauder@gmail.com A beküldött anyagok közül néhányat szerkesztett formában közzé is teszünk.      

Hetente minden pénteken heti rendszerességgel jelentkezik a vehir.hu  új cikksorozata, tréning jelleggel. Témája a kommunikáció fejlesztése, könnyen és jól hasznosítható, gyakorlati tippekkel, házi feladatokkal segítve a tanulást. A közvetlenebb hangvétel érdekében a cikkekben tegezzük olvasóinkat.

vehir.hu

További cikkek

Közel nyolcszáz diák látogatott el a Pannon Egyetem nyílt napjára
Közel nyolcszáz diák látogatott el a Pannon Egyetem nyílt napjára
A Pannon Egyetem szerdán rendezte meg hagyományosnak számító nyílt napját a B épület aulájában, ahová a középiskolai diákokat, tanárokat, illetve a szülőket is várták. Több mint hétszázötvenen vettek részt a programokon.
A húsvéti szentmisével nyitja meg kapuit a székesegyház
A húsvéti szentmisével nyitja meg kapuit a székesegyház
Bár a várban található egyházi épületek felújítása csak 2025-ben készül el, az Európa Kulturális Fővárosa évben szinte minden munkálatot szüneteltetnek majd.
Nyugodtabban fordult rá Veszprém az adventi időszakra
Nyugodtabban fordult rá Veszprém az adventi időszakra
Persze minden relatív, az is, hogy november mennyire volt nyugodt, de az tény, hogy az októberi energiaválsággal kapcsolatos korlátozások után novembert már inkább az építkezések, programok és néhány meglepő sporteredmény jellemezte. Havi hírösszefoglalónkban felidézzük ezeket.
Nem csökken a karácsonyi fenyők forgalma egy felmérés szerint
Nem csökken a karácsonyi fenyők forgalma egy felmérés szerint
A drágulás ellenére sem csökken a karácsonyi fenyők forgalma, főképp a nagyobb és drágább fákat keresik majd a vevők - közölte az MTI-vel csütörtökön az Agroinform.
A nemzeti konzultáció az egyik válasz az elhibázott brüsszeli szankciókra
A nemzeti konzultáció az egyik válasz az elhibázott brüsszeli szankciókra
Az elhibázott brüsszeli szankciókról és a magyar kormány erre adott válaszairól tartott közös sajtótájékoztatót Ovádi Péter, országgyűlési képviselő és Soltész Miklós, egyházi és nemzetiségi kapcsolatokért felelős államtitkár szerdán délután Veszprémben. A sajtótájékoztatón bemutatták a legújabb nemzeti konzultáció témaköreit is, valamint kiderült, miért fontos az, hogy minél többen részt vegyenek a kitöltésében.