Ugrás a kezdőoldalra Ugrás a tartalomhoz Ugrás a menüre
2025. április 9. Erhard
2025. április 9. Erhard

Ha nincs vevő, nincs bevétel – tippek ügyfél- és vevőkezeléshez

2022. szeptember 30. 15:12
A szóbeli önvédelmi technikák megismerése után most egészen másfajta hozzáállásról szól kommunikációs tréningünk soron következő része. Az ügyfél- és vevőkezelés az eddigiektől eltérő gondolkodást, sablonokat és reakciókat kíván. Ilyenkor minden a cégről szól, amely a vevő szemében velünk azonos.

Ügyfél- és vevőkezelési technikákra elsősorban nem akkor van szükség, amikor egy udvarias ember panasza, vagy kérése intelligens köntösbe csomagoltan érkezik. Az esetek többségében indulat, düh, harag, sértettség, keserűség, és még sok minden más zúdulhat ránk, ezért az alap itt is, mint minden konfliktus kezelésekor az alábbiak rögzítése: mindenki a saját tudatszintjén éli meg a valóságot, és ezt nagyban meghatározzák a gyermekkori minták, továbbá a karaktere és a tudatszintje is.

Az ügyfélkezelési tréningek tananyagai között kiemelt helyen szerepel a konfliktuskezelés (lásd eddigi moduljaink), az asszertivitás (ebben a részben foglalkoztunk vele) valamint a stresszkezelés és a problémamegoldás. Lehet ezekre úgy is tekinteni, mint önfejlesztésre, ami hosszú távon egész életedre és a kapcsolataidra is pozitívan hat.

Mielőtt bármit mondanál

Ha úgy látod, hogy egy vevő vagy ügyfél ingerült, agresszív, igazságtalan, támadó, hisztis, stb. akkor mielőtt bármit mondanál,  

  1. vegyél egy nagy levegőt (és még egyet);
  2. várj néhány másodpercet;
  3. ha úgy érzed, lépj hátrább;
  4. és csak ezután vedd elő a céged, munkahelyed által előírt vagy magad számára előkészített sablon válaszokat.   

Amit ne mondj és ne is tegyél   

Ne alkalmazd az előző modulokban tanult verbális önvédelmi technikákat, mert nem is kell megvédened magad. Fókuszálj a probléma megoldására, törekedj a higgadtságra, és semmiképp se vádold, hibáztasd az ügyfelet.  Persze minden konfliktus, panaszáradat, sértődöttség, szózápor tolerálása, végighallgatása fárasztó, de jusson eszedbe, amit a sértődött, panaszkodó emberek viselkedése mögött megbújó okokról a 3. modulban olvastál

Amit mondj néhány egyszerű lépésben

  1. Köszönd meg, hogy jelezte a panaszt, problémát, egyebet!
  2. Ismerd el a hibát, ha valóban megtörtént! Ha biztos vagy benne, hogy nem, akkor ezt nyugodt, semleges hangon mondd el!
  3. Kérj elnézést vagy türelmet, majd ígérd meg, hogy a megoldás érdekében megteszed a megfelelő lépéseket! (Például utánanézel, jelzed a vezetőségnek, kicseréled.)
  4. Intézkedj, hogy ez meg is történjen!

Ezek minden esetben az alapok, akár szóban, akár írásban jelzett problémáról van szó. A lépéseket a közösségi média kommunikációdban is használhatod, például negatív vagy provokatív kommentre adott válaszként.

A következő részekben békésebb vizekre evezünk, és Hogyan öntsd szavakba a fejedben lévő gondolatokat? - címmel elkezdjük a szövegírás alapokat, melynek során gyakorlati tippekkel, könnyen hasznosítható ötletekkel várjuk olvasóinkat.

Szauder Rita kommunikációs szakértő, oktató

 

Házi feladat: Megoldási javaslat megtörtént esetre

Az alábbi incidens a napokban történt egy élelmiszerboltban. A reggeli órákban felháborodott vevő érkezett, és az alábbiakat kérte számon az első ott dolgozón, akit meglátott: „Miért nem lehet már napok óta cukrot kapni?! Biztos azért nincs, mert maguk hordják haza az összeset!”

Szerinted hogyan kellett volna az eladónak reagálnia? Mit kellett volna mondania, hogy a vevőt megnyugtassa és meg is tartsa a jövőben? Ha szeretnéd, a feladat megoldását elküldheted szakértőnknek erre a címre: rszauder@gmail.com A beküldött anyagok közül néhányat szerkesztett formában közzé is teszünk.      

Hetente minden pénteken heti rendszerességgel jelentkezik a vehir.hu  új cikksorozata, tréning jelleggel. Témája a kommunikáció fejlesztése, könnyen és jól hasznosítható, gyakorlati tippekkel, házi feladatokkal segítve a tanulást. A közvetlenebb hangvétel érdekében a cikkekben tegezzük olvasóinkat.

vehir
vehir
vehir
vehir.hu
további cikkek
1O4A6779
1O4A6779
1O4A6779
Palkovics László: Magyarország első számú AI egyeteme a Pannon Javasolni fogja a felsőoktatásért felelős miniszternek Palkovics László, hogy más magyar egyetemeken is alkalmazzák azokat az AI-hoz kapcsolódó megoldásokat, amik Veszprémben már az egyetem mindennapos működésének szerves részei. A mesterséges intelligenciáért felelős kormánybiztos kedden délután látogatott el Veszprémbe, hogy az intézmény vezetésével személyesen tekintsék át, hogyan segítheti hatékonyan a hallgatók, az oktatók és az egyetem üzemeltetőinek munkáját a mesterséges intelligencia. ma 0:17
navracsics2022
navracsics2022
navracsics2022
Navracsics Tibor: Magyarország nem elpazarolja, hanem befekteti az uniós forrásokat Magyarország nem elpazarolja, hanem befekteti az uniós forrásokat a jövő versenyképességébe, így az Európai Unió is versenyképesebbé válik - mondta a közigazgatási és területfejlesztési miniszter kedden Budapesten, a Versenyképességi Operatív Programok 18. Nemzetközi Konferenciáján. tegnap 15:02
Idén 120 éves a Folly Arborétum_kép 3
Idén 120 éves a Folly Arborétum_kép 3
Idén 120 éves a Folly Arborétum_kép 3
Idén 120 éves a Folly Arborétum A Balaton északi partján fekvő Folly Arborétum idén ünnepli fennállásának 120. évfordulóját. A jubileumi év alkalmából a kert számos különleges programmal készül: a május 1-jei hosszú hétvégén a látogatók egy időkapszula elhelyezésével hagyhatnak nyomot a jövő számára, a természet szerelmeseit pedig egy gyerekekkel is bejárható teljesítménytúra várja. A családok ugyancsak örülhetnek a márciusban újrainduló Folly matinénak, míg a borrajongók a rajnai rizling évjáratokat felvonultató különleges borvacsorán ismerhetik meg a Folly-borok karakteres ízvilágát. tegnap 11:55
1O4A6399
1O4A6399
1O4A6399
A Haszkovóból üzent Magyar Péter Lázár Jánosnak Ukrajnáról és a Pride-ról egy félmondat sem hangzott el, ellentétben Lázár János és a miniszterelnök is többször a célkeresztbe került Magyar Péter hétfői veszprémi fellépésén, amit ezúttal a Haszkovó-lakótelepre, az Agóra előtti térre szervezett meg a Tisza párt. A néhány száz érdeklődő és szimpatizáns előtti beszédében Magyar Péter elsősorban a fiatalokat és nyugdíjasokat szólította meg, de arra is kitért, hogyan képzeli el a független közgazdászok által is irreálisnak tartott adócsökkentési programjának megvalósítását. tegnap 1:50

A következő oldal tartalma a kiskorúakra káros lehet.

Ha korlátozná a korhatáros tartalmak elérését gépén, használjon szűrőprogramot!

Az oldal tartalma az Mttv. által rögzített besorolás szerint V. vagy VI. kategóriába tartozik.